¿Alguna vez has escuchado hablar de la experiencia del cliente? Sin duda, es un elemento fundamental para el éxito de un negocio de cualquier giro, ya sea una florería, venta de automóviles o de comida para llevar.
Por lo que, si administras un restaurante o tienes la inquietud de hacerlo, entender lo que es la experiencia del cliente y saber cómo manejarla te ayudará a tener éxito en tu negocio.
¡Sigue leyendo!
¿Qué es la experiencia el cliente?
Para saber cómo la experiencia del cliente puede impulsar tu negocio, debes entender a qué se refiere este término. Por eso queremos contarte qué es y qué engloba, pues así entenderás su importancia y aplicación en tu negocio.
La experiencia del cliente es el resultado de la interacción de los clientes con tu negocio y productos, que muchas veces suele ser buena y otras no tanto, y que puede definir la idea que de tu negocio tengan las personas.
Muchos confunden marketing con la experiencia del cliente; pero en realidad el primero solo es una parte de lo que es esta experiencia.
Por eso es importante aclarar que la experiencia de cliente no es mercadotecnia, tampoco es atención al cliente, ni experiencia de usuario.
La experiencia del cliente es la percepción de un cliente después de interactuar con cualquiera de las áreas o personas que son parte de tu negocio, y puede afectar su percepción de tu empresa. Si es satisfactoria, puede crear lealtad; pero si es negativa puede causar la reacción opuesta: desagrado o descontento.
No se puede controlar la percepción emocional o racional de cliente; pero sí se puede estar preparado para ofrecer experiencias ideales y corregir las que dañan o generan inconformidad.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente no es solo hablarle bonito o darle la razón, sino mantener la promesa de valor de tu negocio.
Tendrás que utilizar la tecnología, políticas y entender el recorrido del cliente, que te darán la información necesaria para crear una experiencia memorable para quienes interactúen con tu restaurante.
El mantener el valor del negocio es fundamental para todo proyecto. Por ejemplo, en un restaurante, tendría que ser no solamente la calidad de la comida y el servicio, sino también considerar las emociones que pueden estar involucradas.
Estas emociones pueden ser influidas por los elementos del establecimiento y el servicio; por ejemplo, las condiciones de las instalaciones, limpieza, el inmobiliario, diseño de los espacios, del menú del restaurante, etc.
En un estudio de la firma Gartner se obtuvieron estos datos sobre la importante relación entre el consumidor y la experiencia de como cliente:
- El 72 % de personas satisfechas con un servicio o producto lo platican con seis o más de sus conocidos.
- El 13 % de las personas insatisfechas lo platican al menos con quince personas.
- El 50 % de los clientes no felices lo platican y se quejan con sus amigos y familiares sobre el mal servicio o producto que adquirieron.
¡Listo! Ahora ya sabes más sobre la experiencia del cliente y su importancia para que un restaurante crezca y alcance el éxito.
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